¿Realmente mi empresa necesita redes sociales?

Pienso que es una pregunta que toda empresa (al menos los responsables de marketing y comunicación) se tomaron el tiempo para analizar si vale la pena contar con redes sociales. 

Tal vez, el ver a la competencia abordando las redes sociales  o el hecho de ver buenos resultados en otros empresas, impulsa nuevamente a retomar la pregunta: ¿Realmente mi empresa necesita redes sociales?

Mi respuesta es - SI -  :

Esta es una pregunta que se escucha desde hace tiempo en muchas reuniones de comité de dirección, de consejo de administración: "¿Tenemos que estar enFacebook? ¿Y en Twitter? Y si estamos, ¿para qué nos servirá?".

El auge de las redes sociales no es nuevo, pero a la mayoría de las empresas las ha pillado desprevenidas. Y como sucede siempre con los avances sociotecnológicos, no hay pautas fijas a seguir, y lo que hacen la mayoría es ir escribiendo el camino al andar. Pero una cosa es evidente: las redes sociales se han convertido en una plataforma a nivel mundial en la que los ciudadanos se sienten cómodos relacionándose (Facebook ya tiene 800 millones de usuarios). Y las empresas se están dando cuenta de que quizás no deban ¿o no puedan permitirse? dejar pasar la oportunidad.

"Es el sueño de todo director de marketing: las redes sociales sirven para segmentar audiencias y permiten relacionarse con grupos de personas reunidos alrededor de un interés común", explica Genís Roca, socio de la consultora especializada Roca Salvatella. Pero esto no significa que todo el mundo lo esté haciendo, ni que lo esté haciendo bien. "Muchas empresas van a las redes sociales sin pensar qué objetivos persiguen. Lo hacen por moda, o por no parecer carcas. Pero así puede llegar a ser muy contraproducente". Las redes sociales son medios no invasivos (uno accede y hace amigos voluntariamente), pero una actuación mal dosificada puede percibirse como spam.

Para una empresa, la decisión de estar o no estar en Facebook o en Twitter, debe estar condicionada a un objetivo concreto, explican Elisa Merino, Begoña Lozano y Amanda Sainz, socias de la agencia web Malabars. "Hay que preguntarse qué buscamos. ¿Ganar ventas? ¿Nuevos clientes? ¿Notoriedad de marca?".

Pero también hay que saber medir los resultados. En la red todo va muy deprisa, y demasiadas empresas viven en el corto plazo. Pero el verdadero potencial de estas redes es a largo plazo. El cliente sabrá que la empresa le escucha, y si se mantiene el feedback, si la empresa le conoce más y mejor y se lo demuestra... sólo entonces el cliente se fidelizará. Los más avezados en las redes sociales hablan de ese ejército de soldaditos que son los fans incondicionales, a quienes una marca puede movilizar cuando los necesita. Pero no es (sólo) un tema de cantidad, también de calidad. "Si sólo medimos el número de fans, porque queremos tener más fans que la competencia, vamos muy mal", asegura Genís Roca.

Para Roca Salvatella, hay cuatro grandes motivos por los que una empresa quiera estar en las redes sociales. 1) Desarrollar la marca (demostrar la sensibilidad hacia un tema, detectar comentarios y actuar). 2) Establecer relación con los clientes (qué opinan de nuestro producto, atención al cliente). 3) Vender (por ejemplo, ofertas para un público objetivo). 4) Tener base de datos (el Barça tiene 100.000 socios y 20 millones de fans en Facebook).

"Normalmente los directivos estan muy alejados de la web 2.0. Hasta que un día descubres eso de que 'tu no lo sabes, pero están hablando de tí", dice Miquel Montes, director general de Operaciones y Desarrollo Corporativo del Banc Sabadell. "Cuando nos dimos cuenta de eso, en 2009, decidimos correr el riesgo y estar en Facebook y crear una red social interna". El Sabadell está considerado como una de las entidades más avanzadas en el 2.0. "Está cambiando la forma de interactuar socialmente", reflexiona Montes. "Empiezas escuchando lo que se dice de tí, y piensas que sólo es un tema reputacional. Pero en realidad se traslada a casos de negocio".

"Escuchando las conversaciones que los usuarios establecen alrededor de nuestros productos obtendremos información muy valiosa sobre qué es lo que les importa, cómo usan en realidad los productos, cuales son sus necesidades y prioridades –explican en Malabars–. Con esta información podremos optimizar nuestros productos y los mensajes que los acompañan. Teniendo una página en Facebook, una empresa o la Administración muestran su predisposición a escuchar a sus usuarios, y éstos la perciben como cercana, transparente y accesible". Pero, "ojo, que no perdamos el foco: la estrategia no la deben marcar los fans, tiene que ser siempre la empresa quien la decida", alerta Xavier Berneda, director de marketing de la empresa de calzado deportivo Munich.

También hay razones para no estar en Facebook, explican las socias de Malabars. Por ejemplo, cuando se trata de una empresa cuyos clientes son otras empresas (un b2b), es más difícil llegar por esta vía al interlocutor adecuado. O cuando "una empresa, por su filosofia, no esté dispuesta o preparada para recibir críticas de forma pública".

Y hay cosas que una empresa nunca debe hacer en las redes sociales. "No polemizamos ni discutimos", dice Montes. "Sería contraproducente. Si detectamos a alguien que se queja de nosotros, nos presentamos para ofrecernos a escucharle en privado. Hay que distinguir muy bien qué se puede decir en público y qué no".

Las áreas de marketing, de producto, es donde ahora las empresas experimentan. Pero las redes sociales pueden servir para mucho más. Genís Roca apunta que "en finanzas, pueden servir para investigar a proveedores, prevenir morosidad de clientes. En recursos humanos puedes buscar candidatos, detectar problemas de clima laboral...". De hecho este uso ya está consolidado. Una encuesta (Career Enlightenment) asegura que en 2011 el 89% de las empresas habrán usado LinkedIn, Facebook... para buscar empleados, y 14,4 millones de personas las han utilizado para encontrar su último trabajo (no lo explicita, pero probablemente sea en EE.UU.). Aunque son un arma de doble filo: se usan para contratar, pero también hemos oído muchos casos de despidos por decir o enseñar lo que no debía en Facebook...

Porque el 2.0 de las redes sociales lo que aporta es una interacción que no es otra cosa que un contacto entre personas. Y en la actual efervervescencia de las redes sociales se vive un notable caos, el que provoca que todavía no se hayan establecido estándares, y sea cada usuario, de forma individual, quien determine el grado de uso personal/profesional de su avatar. Por eso en el muro de Facebook o el Timeline de Twitter se mezclan esas entradas de "#estoy tomando un café con @fulanito en @talsitio" (realmente, ¿me interesa saberlo?), con los mensajes corporativos, los flashes de actualidad, los artículos en profundidad, las reflexiones sarcásticas de genios anónimos o las meteduras de mata de celebrities. No es tan extraño que, con este mezclum, empresas y personas, no sepan cómo manejarse.

Visto

Saludos,

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